21/09/2021 Revista Estrategas - Nota - Información General - Pag. 6

LUCIANA CAPUYA, JEFA DE MARKETING DE INTÉGRITY SEGUROS
“Tecnología, innovación y una mirada ‘clientecentrista’ serán nuestro norte”
La titular del área entiende que “el desafío que tendremos quienes estamos a cargo de las áreas de Marketing será auditar la satisfacción de nuestros clientes y detectar tendencias de consumo para el desarrollo de nuevos productos”.

Desde que comenzó la pandemia los responsables del área de Marketing de Intégrity Seguros empezaron a analizar los cambios de comportamiento de los diferentes públicos de interés de la compañía y una de las primeras tendencias que decidieron seguir fue virar hacia la virtualidad, en gran medida porque todo estaba comenzando a ocurrir casi exclusivamente en ese escenario. La ventaja con la que contaron, según precisa Luciana Capuya, jefa de la unidad, fue que la compañía ya venía apostando fuerte a la tecnología y eso hizo que se encontraran bien parados frente a la nueva coyuntura.
“Gracias a nuestra organización interna y a las herramientas de las que disponemos pudimos seguir brindando nuestros servicios con normalidad y nos ocupamos de hacerles saber a nuestros clientes y productores asesores de seguros que estábamos online y disponible para ellos”, explica la ejecutiva. “Ya contábamos con la póliza digital y con una app para asegurados, a lo que sumamos el rediseño de la web para que fuera más amigable a la hora de realizar consultas y operaciones y el relanzamiento de las redes sociales, que se convirtieron no sólo en una fuente de información más rica para clientes y PAS sino también en un nuevo canal de consultas. Asimismo, llevamos todos nuestros eventos al formato virtual y pensamos mucho en cómo ser eficientes comunicándolos a fin de propiciar una experiencia agradable, ahora mediados por la pantalla de nuestros dispositivos”, destaca Capuya.
¿Cómo reaccionaron los productores/ asegurados?, le pregunta Estrategas a la jefa de Marketing de Intégrity Seguros.
La experiencia tanto de clientes como de PAS fue excelente gracias a las herramientas que teníamos desarrolladas. Los asegurados tuvieron demandas puntuales y revisamos todos los casos para responder lo más satisfactoriamente posible a sus necesidades en un contexto que había cambiado por completo y que les generaba, como a todos, mucha incertidumbre.
En algunos casos se implementaron reducciones en la póliza y en Automotores y Motos cambiamos la modalidad de pago de cupones a pago con tarjeta, redujimos las coberturas y aplicamos cobertura en garaje. De acuerdo a lo que hemos ido relevando en nuestro centro de atención al cliente, en general no se han encontrado con dificultades para operar con nosotros ni con un servicio disminuido. Al contrario, hemos abierto nuevos canales de atención, y dado que somos una compañía de productores nos enfocamos en desarrollar a un PAS más autónomo y tecnologizado, listo para brindar servicio al cliente, ahora orientado a un usuario más digital que naturalmente le toma el gusto a la inmediatez de respuesta y es menos tolerante y más exigente.
Con nuestros asegurados estamos hiperconectados a través de la app Intégrity Geo, con la póliza digital, las redes y la web. Asimismo, lanzamos una app para los PAS (Intégrity Net Mobile) que permite resolver casi todas sus gestiones diarias tal como lo hacen con la net www.integritynet.com.ar, y generamos una sección de Marketing dentro de este portal para que contaran con todo el material de comunicación promocional e institucional digitalizado.
Por otro lado, seguimos capacitándolos dentro de nuestro programa Intégrity Academy-virtual, e incluimos nuevas capacitaciones de marketing online, redes sociales y plataformas digitales a cargo de especialistas reconocidos. Ahora los PAS mejor preparados y dotados de herramientas tienen más oportunidades de ser exitosos a la hora de comunicarse con sus clientes, que son los nuestros, así como de captar nuevos negocios.
¿Cómo marcha la venta de seguros online? Hoy en día, prácticamente todo es online en alguna etapa del proceso de compra, aunque nuestro principal canal de comercialización no es la venta directa (online o telefónica) sino a través de productores.
Como compañía pudimos alcanzar muy buenos resultados a pesar de la crisis y las restricciones, lo cual es un indicio de la rápida actualización que tuvimos. Por explicarlo en números, el balance anual al 30 de junio de 2020 cerró con un resultado positivo de 70 millones de pesos y, a pesar de la crisis, concluyó con un superávit de capitales mínimos de 628 millones de pesos y de cobertura artículo 35 de 627 millones de pesos; es decir, un 50 y un 80 por ciento respectivamente mejor que el año pasado.
¿Qué reacciones esperan del mercado pospandemia? ¿Cómo será esta nueva normalidad a nivel del marketing? Claramente ya estamos frente a un cliente y potencial cliente mucho más exigente a la hora de evaluar y tomar decisiones; más impaciente, tal como se siente la sociedad; apurada por obtener respuesta, información y soluciones. Y debemos estar a la altura. ¿Cómo? Conociéndolo bien y haciéndonos presentes en el momento y la forma en que lo necesite.
La oferta también está cambiando y eso impacta directamente en el marketing. Por citar algunos ejemplos, en lo que va del año lanzamos coberturas para monopatines eléctricos, food trucks de venta de alimentos y viajes específicos para cotizar por la web y transportes por vía aérea, marítima o terrestre, y tenemos previsto seguir explorando necesidades. El desafío que tendremos quienes estamos a cargo de las áreas de Marketing será auditar la satisfacción de nuestros clientes con el foco puesto en detectar tendencias de consumo para el desarrollo de nuevos productos. Esa dirección, tecnología, innovación y una mirada ‘clientecentrista’ serán nuestro norte.
¿Cuáles son las principales acciones que hoy llevan a cabo desde el área para retener cartera e impulsar las ventas? * Desarrollar a un productor más aggiornado, tecnologizado y alineado con la necesidad del nuevo cliente, para lo cual lo apoyamos con todas las implementaciones que hacemos en materia de capacitación y generación de herramientas a fin de mejorar su gestión diaria.
* Continuar con la implementación y mejora de nuestro nuevo modelo de gestión técnico-comercial (diseñado y puesto en marcha con una importante consultora internacional) que hemos impulsado hace poco más de un año y que nos ha permitido optimizar tiempos, ser más eficientes y organizados y, a su vez, preparar a un PAS más eficiente y organizado también.
* Implementar el proyecto de customer experience en el que ya estamos trabajando con el asesoramiento de una consultora a fin de relevar y encontrar oportunidades de mejora en la experiencia de nuestros clientes con nuestros productos y servicio.
* Impulsar una modalidad de campañas muy bien segmentadas y dirigidas a nuestros productores para promocionar nuestros productos, siempre con incentivos interesantes para ellos

Diego Fiorentino

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Especialista en comunicación

Luciana Capuya es licenciada en Comunicación Social (UCES) y acredita una Maestría en Gestión en la Comunicación de las Organizaciones (Universidad Austral). Lleva más de 10 años trabajando en marketing y comunicación dentro de la industria financiera y de seguros y antes de sumarse a Intégrity trabajó en Grupo Supervielle y en QBE Seguros.


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