30/07/2021 Revista Information Technology - Nota - Información General - Pag. 66

MEJOR CURARSE EN SALUD
La pandemia empujó a la organización al trabajo remoto y Medité tenía los cimientos de su transformación digital. Las inversiones por $500 millones fueron claves para el éxito.

Como suele suceder en el cine-catástrofe, para cuando el terremoto global causado por el COVID-19 se hizo sentir con más fuerza dentro de las empresas, en marzo de 2020, la nave de Medifé —una entidad argentina sin fines de lucro, que ofrece cobertura médica a más de 320.000 asociados a lo largo de 60 sucursales en toda la Argentina—, ya había alcanzado velocidad de despegue. Claro, en esas películas probablemente no sea elegante contar que esta organización nacida en 1994 y con una facturación de $ 18.000 millones en 2020, ya venía carreteando desde hacía dos años, aprendiendo de sus errores y ganando en agilidad.
Su actual CIO, Facundo Trillo, desembarcó en Medifé hace tres años. “Cuando llegué, la entidad estaba organizada por unidades de gestión, cada una de

las cuales tenía su propia área de tecnología”. En la práctica, esto significaba que había sistemas duplicados en diferentes unidades de gestión y la información de los asociados estaba dispersa. “Había una arquitectura muy compleja. Los sistemas no eran fácilmente interoperables. Había integraciones antiguas, del tipo espagueti (punto a punto). Teníamos muchas bases de datos duplicadas. Otras integraciones estaban hechas a nivel de archivos. Las integraciones basadas en servicios eran la excepción”.
La llegada de Trillo desde Brasil, donde había trabajado en corporaciones como Thomson-Reuters o Telefónica, coincidió con una iniciativa de unificación parcial de los sistemas, que en ese punto ya llevaba seis años (usando metodologías tradicionales, del tipo waterfall). “El impacto operativo fue

grande y surgieron muchas falencias”, apunta Trillo, quien propuso entonces usar una arquitectura orientada a microservicios y metodologías ágiles.
La aprobación de estas nuevas iniciativas se fue dando a lo largo de lo que quedaba de 2018. Se buscó la ayuda de Red Hat, cuya plataforma de nube híbrida OpenShift estaría en el centro de la nueva arquitectura. Red Hat designó a su vez al partner OpenDev. “En la Argentina, Salud es nuestro rubro destacado debido al conocimiento que tenemos en cómo trabajan las obras sociales y prepagas”, asegura Luciano Racciatti, CEO de la compañía, citando clientes como Swiss Medical, PAMI y el Hospital Garrahan.
“Más allá de la pandemia — agrega Racciatti—, el desafío fue llevar a Medifé a otro nivel en el uso de la tecnología y la metodología para cumplir con los objetivos y el roadmap planteado. Para esto trabajamos con metodologías ágiles y un modelo de partnership dónde los objetivos de Medifé eran los nuestros y la tecnología era un medio para poder cumplirlos”. Javier Carri- que, director comercial de Red Hat, acompañó con su experiencia el desarrollo de la definición de la estrategia, como así también la construcción de la arquitectura general del proyecto junto equipo de Medifé y Open- Dev. “Medifé necesitaba transformarse y posicionarse a la vanguardia del mercado para poder satisfacer las expectativas de sus miembros. En un escenario tradicional como la industria de la Salud, caracterizado por la atención en persona y la documentación en papel, la empresa solía implemen- tar metodologías de trabajo y tecnologías heredadas igualmente tradicionales que les impedían ser tan receptivas como lo requieren los tiempos modernos”. Consultado sobre la elección de OpenDev, Carrique precisó: “Trabajamos hace muchos años en conjunto con OpenDev, y constituye uno de nuestros socios de negocio estratégico por su

gran profesionalismo y experiencia en el sector. Open- Dev ha participado en otros proyectos de gran envergadura y nos han ayudado, por ejemplo, en el desarrollo de las apps CuidaApp para el cuidado de adultos mayores, y PapApp para acompañar a padres primerizos, ambas con CONFyE de la IAE Business School”.
De menor a mayor En 2019 se implementaron los fundamentos de OpenS- hift. “Catalogamos todos los procesos y definimos con cuáles empezar: procesos simples y de poca complejidad. Esto permitió amigarnos y conocer las metodologías ágiles”, recuerda el CIO. Con este espíritu es que se formaron células de trabajo

híbridas, que incluían gente de Medifé, de Red Hat Consulting y de OpenDev. Este esquema de trabajo se multiplicó al punto tal que se llegaron a tener ocho células en paralelo, muchas de ellas hoy sin la intervención directa de Red Hat.
Este esquema permitía desarrollar modularmente con gran rapidez, migrar e incorporar en el core legado (aquél que había sido lanzado en 2018). “El primer proceso fue algo chiquito, Responsables de Pago. Después seguimos con un proceso relacionado con las Altas en las gestiones comerciales. Y luego, sí, arrancamos con procesos más complejos, como el de las Bajas”, recuerda Trillo. El resultado fue que, aunque

el usuario advertía mejoras en los procesos (sobre todo en materia de desempeño y alcance) y cambios en la interfaz de uso, en general esto resultaba transparente.
El fin del mundo como lo conocíamos En marzo de 2020, cuando arrancó el aislamiento, OpenShift y las nuevas metodologías estaban funcionando. Trillo recuerda que en Medifé, “hasta ese momento, más del 90% de la atención era presencial o telefónica, con casi 200 operadores telefónicos o recep- cionistas de sucursales que iban a trabajar a las oficinas”. Todo debió ser mudado a los hogares. El despliegue del plan de contingencia permitió que las llamadas al 0-800 fueran atendidas por los operadores que estaban en sus casas. En una semana, más de la mitad del personal trabajaba desde su casa, y en 10 días ya estaban todos trabajando remotamente”, grafica Trillo.
Trillo recuerda además que todos los trámites partían de un proceso manual basado en el papel: el asociado tenía que ir a la sucursal para pedir una autorización o un reintegro, o una medicación y llevaba documentos físicos con la firma del médico. “En menos de un mes digitalizamos todos esos trámites al 100 por ciento y habilitamos el canal web usando OpenShift”. Así, muy pronto, el grueso de los trámites se vio absorbido por el nuevo canal web o la app móvil (para Android e iOS, desarrolladas por OpenDev en cuatro meses). Otro tanto de hizo de cara a los prestadores médicos e instituciones de Salud. En ambos casos, Red Hat Process Automation Manager (PAM) dentro de OpenShift fue la herramienta que permitió crear los work- flows de cada trámite.
Además de Red Hat, Medifé trabajó con otros vendors y proveedores de soluciones, como por ejemplo Google Cloud (sobre todo con temas de servicios de nube en la gestión clínica y nuevas cuestiones relacionadas con telemedicina), Salesforce (para la gestión de altas vía web, hacia fin de año) y Qlik Sense (para la extracción de la información y su visualización por parte de los decisores). En la renovación de la web, Medifé trabajó con Paginar. Esta nueva web, trabajada a través de metodologías ágiles, consume los microservicios que están sobre OpenShift. Como se dijo, sobre esta web funcionan canales de atención tanto al prestador (por ejemplo para subir las liquidaciones) como al asociado (gestión de cartilla, planes, credenciales, autorizaciones, recetas, etc.) Durante la etapa de aislamiento causada por el COVID-19 también se impulsó la videoatención desde sucursales, en la medida en que era posible reabrir dichas sucursales. “Empe zando por Mar del Plata, donde ya está implementado (aún se está trabajando en la reapertura de otras sucursales), hoy es posible reservar el turno por la web, y tener una videollamada con el operador en la sucursal. Creemos que esto es importante, porque a pesar de las distancias, ofrece una cercanía con el asociado, que muchas veces está buscando ese vínculo más personal”, explica el ejecutivo.
Trillo también recuerda que, aunque tenían un servicio de videoconsulta médica/tele- medicina antes de la pandemia (usando la plataforma Doc24), el volumen de estas consultas era de unos pocos cientos por mes. En tiempos de pandemia, esta plataforma recibió en promedio unas 15.000 consultas por mes (cerca de 600 en día hábil) y hoy llega a más de 20.000 por mes. “Gracias a la nueva gestión a través de indicadores y paneles se pudo ver en qué días y horarios había mayor demanda de telemedicina para reforzar los equipos médicos de atención. Esto nos permitió tener un tiempo de espera de un minuto, y llevar los tiempos medios de consulta a menos de diez minutos. Esta plataforma permite a los asociados poder ser atendidos por un prestador de forma remota en un contexto de

aislamiento, lo que resulta fundamental para aquellos prestadores y afiliados en locaciones de difícil acceso, con dificultades en la movilidad, o con perfiles de riesgo”.
Al cierre de esta nota, Medifé está por lanzar una nueva versión de su sistema de telemedicina basada en los servicios de nube de Google. “Vemos que todo lo relacionado con la telemedicina se va a potenciar mucho más aun”, dice Trillo. “El nuevo sistema, que reemplaza a Doc24, está montado sobre Google Cloud Platform, con el streaming de video corriendo sobre servicios de Google, e integrado con nuestro core de gestión desarrollado sobre OpenShift, lo cual nos permite reutilizar servicios, como por ejemplo el login o la comprobación de datos del asociado”, añade. El paciente puede usarlo desde la web o vía la app gratuita Cam Doctor (disponible en Google Play y App Store). En el desarrollo de este sistema también se trabajó con Zentrix, partner de Google Cloud.
Carrique puntualiza que, con la colaboración de Red Hat, “se logró una rápida imple- mentación de la infraestructura, al tiempo que se trabajó junto a los canales operativos que ayudaron en la transferencia de los conocimientos tanto al equipo interno como a los asociados, para obtener el mejor potencial de la plataforma y hoy poder llevar adelante este proyecto”. Recientemente, y gracias a la incorporación de la plataforma basada en OpenShift, Medifé lanzó una aplicación llamada MediHELP, que busca cuidar a quienes viven solos, permitiendo incluso la atención virtual. “Del mismo modo, pusieron a disposición del cuerpo médico otra nueva aplicación para seguimiento de pacientes COVID-19 positivo, integrada con la plataforma central y Medi- HELP, todo interoperando en un verdadero ecosistema”, finalizó Carrique.








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